案情簡(jiǎn)介

　　2025年3月17日15:36，銀行工作人員接到客戶鐘先生的緊急來(lái)電，稱其接到自稱是信息安全局工作人員的電話，對(duì)方聲稱鐘先生的信用卡賬戶已被監(jiān)測(cè)到異常，賬戶資金存在風(fēng)險(xiǎn)，要求其立即將資金轉(zhuǎn)移到指定的“安全賬戶”以保障資金安全。鐘先生因?qū)��?lái)電內(nèi)容信以為真，一度準(zhǔn)備按照對(duì)方要求進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作。

　　接到電話后，銀行工作人員迅速采取行動(dòng)，安撫客戶情緒，詳細(xì)詢問(wèn)并記錄相關(guān)情況。工作人員通過(guò)專業(yè)判斷，初步判定這是一起典型的電信詐騙，并立即采取以下措施：

　　1.安撫客戶情緒：工作人員耐心勸解客戶，告知其不要輕信陌生來(lái)電，尤其是涉及轉(zhuǎn)賬匯款的內(nèi)容。

　　2.引導(dǎo)客戶配合：建議客戶與詐騙分子周旋，拖延時(shí)間，避免立即轉(zhuǎn)賬。

　　3.記錄關(guān)鍵信息：詳細(xì)記錄詐騙分子的來(lái)電號(hào)碼、詐騙話術(shù)及客戶提供的相關(guān)信息。

　　4.內(nèi)部匯報(bào)與部署：工作人員立即將情況上報(bào)至部門(mén)負(fù)責(zé)人，并安排專人持續(xù)跟進(jìn)，確保客戶賬戶資金安全。

　　經(jīng)過(guò)工作人員與客戶的多次溝通，直至當(dāng)晚20:00左右，客戶鐘先生完全信任銀行工作人員，主動(dòng)放棄轉(zhuǎn)賬行為，成功避免了資金損失。

　　案例分析

　　1.客戶受騙原因分析

　　詐騙手段高仿真：詐騙分子冒充信息安全局工作人員，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義獲取客戶信任。

　　客戶防范意識(shí)不足：鐘先生輕信來(lái)電內(nèi)容，未核實(shí)對(duì)方身份，主動(dòng)配合提供短信驗(yàn)證碼等敏感信息。

　　心理因素：詐騙分子利用客戶對(duì)資金安全的擔(dān)憂，制造緊迫感，促使客戶快速做出決策。

　　2.銀行應(yīng)對(duì)措施

　　快速反應(yīng)機(jī)制：工作人員在接到客戶電話后，迅速判斷并采取行動(dòng)，避免了資金損失。

　　專業(yè)勸解與安撫：通過(guò)耐心溝通，成功穩(wěn)定客戶情緒，避免其因恐慌而做出錯(cuò)誤決定。

　　內(nèi)部協(xié)作與信息共享：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，安排專人跟進(jìn)，確保信息傳遞與處理的高效性。

　　風(fēng)險(xiǎn)提示

　　廣發(fā)銀行惠州分行提醒廣大消費(fèi)者：

　　1.提高警惕，謹(jǐn)防詐騙。

　　2.不輕信任何自稱“銀行工作人員”“公安機(jī)關(guān)”“信息安全局”等名義的來(lái)電或短信。

　　3.不隨意點(diǎn)擊短信或鏈接，不泄露個(gè)人身份證號(hào)碼、卡號(hào)、動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等敏感信息。

　　4.核實(shí)信息，避免損失。

　　5.遇到涉及資金安全的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間撥打銀行官方客服電話或前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。

　　6.切勿通過(guò)陌生電話或短信提供的聯(lián)系方式進(jìn)行操作。

　　7.加強(qiáng)賬戶安全意識(shí)。

　　8.定期檢查賬戶交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)異常交易及時(shí)聯(lián)系銀行。

　　9.妥善保管個(gè)人密碼及動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼，避免因信息泄露導(dǎo)致資金損失。